刚入行那会儿，2003年，我跟着师傅在临港跑招商，遇到个事儿到现在记得清清楚楚。有家做精密机械的小企业，老板看中了临港当时一片待开发的区域，租金便宜，离码头也近，就签了合同。结果厂房刚装修完，还没投产呢，隔壁小区的居民就堵到招商办来了，举着远离噪音，还我宁静的牌子，说机器一开，他们家窗户都得关死。老板当时就懵了：我这还没开工呢，招谁惹谁了？师傅拍拍我肩膀说：小王，记住了，在临港搞招商，企业落地只是第一步，能让企业和居民‘和平共处’，才是真本事。<

那时候临港还处在边开发边建设的阶段，很多规划不像现在这么精细。有些企业确实是看中了临港的港口优势、物流便利，或者早期厂房租金低，就选在了居民区周边，甚至有些老工业区改造后，周边慢慢盖起了居民楼，这就形成了工业与居住混合的特殊格局。说白了，就是你中有我，我中有你，企业要生产，居民要生活，矛盾自然就来了。这些年我经手的投诉，从噪音、粉尘到废气、交通，五花八门，有时候半夜都能接到企业老板的电话：王经理，居民又堵门了，您快来看看！

说实话，处理这种投诉，没有万能公式，但20年摸爬滚打，我总结出几个心法，今天就掏心窝子跟大家聊聊，也算给那些在临港开公司、搞招商的同仁们提个醒——临港公司地址在居民区，如何处理居民投诉问题？这事儿，真得当成长期工程来干。

别急着辩解，先听居民把火发完

我常跟企业老板说：居民来投诉，情绪肯定不好，你跟他讲道理，他可能根本听不进去。这时候，‘倾听’比‘解释’更重要。2010年左右，临港有个食品加工厂，入驻的是个老小区旁边，主要生产糕点，晚上要赶订单，货车进出频繁，偶尔还有机器运转的声音。居民投诉电话打到招商办，说吵得孩子睡不着觉，老人心脏受不了。

企业老板是个急性子，第一反应是：我们都是晚上10点前就停机了，货车也是白天进，居民是不是瞎告状？我当时带着他去社区居委会，没急着跟居民理论，而是先搬了几箱矿泉水，说：各位街坊，我们是来解决问题的，不是来吵架的。您先说说，到底哪些地方让您不舒服？我们记下来，回去整改。

结果居民七嘴八舌，有的说凌晨5点就有货车发动，声音特别响，有的说厂子里有时候飘来一股甜味，不知道有没有害，还有的说货车把小区门口的路堵了，孩子上学都绕不开。老板听完愣住了：哪有凌晨5点？那是司机提前预热，想着早点干活……甜味？可能是我们用的香精，没注意通风。

你看，要是老板一开始就跟居民硬刚，这事儿肯定僵住了。后来我们协调企业：货车进出时间调整到早上7点后，加装静音装置；厂区增加通风设备，异味排放口加高；社区门口划了临时停车位，货车即装即走。两周后，居民专门给招商办送了面锦旗，写着真心为民办实事。

我后来琢磨，居民投诉很多时候不是冲着要你命来的，而是觉得你不重视我。你让他把不满都说出来，哪怕有些话是气话，听着了，他的火就降了一半。这时候再谈解决方案，他才听得进去。

分类处理：别把噪音当粉尘，也别把误会当恶意

处理投诉最忌讳一刀切。有的企业觉得我合法经营，你投诉也没用，这种心态要不得。居民的问题五花八门，得先搞清楚到底是什么问题，再对症下药。

我记得2018年，临港引进了一家新材料企业，主打环保涂料，技术含量挺高。结果刚投产，小区居民就集体投诉，说厂子里味道刺鼻，闻着头晕。企业老板急了，立马拿出环评报告：我们这项目环评是A类，排放完全达标，怎么会有问题？

我当时觉得不对劲——环评达标不代表居民没感受。带着环保局的同志一起去现场，拿着检测仪在厂区边界测，确实没超标。但居民说尤其是下雨天，味道更大。后来我们蹲了两天，发现下雨天厂区路面有积水，混合了少量原料，蒸发后确实有异味。不是企业故意排放，而是细节没做到位。

最后怎么解决的？企业投资给厂区做了全封闭车间，原料仓库加装了除味装置；下雨天安排专人清扫路面，积水及时排走；还邀请居民代表、社区干部、环保专家开了个开放日，让大家参观生产流程，闻闻处理后的空气。居民一看哦，原来是这样，慢慢就没意见了。

还有一次更乌龙。2020年，有个小区居民投诉隔壁工厂晚上24点还在施工，噪音震天响。我们过去一看，工厂早就停工了，是旁边小区自己的水泵房在响，居民以为是工厂的。后来协调物业修了水泵，问题就解决了。

所以说，处理投诉得具体问题具体分析。是真正的排放问题，那就督促企业整改；是误会，那就解释清楚；是管理问题，那就优化流程。千万别把居民的合理诉求当无理取闹，也别把企业的正常生产当洪水猛兽。

长效机制比灭火更重要：别等投诉了再救火

这些年我见得多了，有些企业平时不注重和居民沟通，等投诉爆发了才着急，这时候往往病急乱投医，效果还不好。其实，处理居民投诉，最好的方式是防患于未然。

临港有个物流园区，2015年建成后，周边居民投诉货车太多，尘土飞扬，噪音大。园区一开始觉得物流行业就这样，没太在意。结果投诉越来越多，甚至有居民去市里。后来我们介入，跟园区商量：能不能提前做点预防措施？

园区采纳了建议：在园区周边建了3米高的隔音屏障，每天洒水降尘；划定货车专用通道，避开居民区主干道；还跟社区联合成立了监督小组，由居民代表、园区负责人、招商办人员组成，每月开一次会，有问题随时沟通。现在五年过去了，物流园区的业务量翻了一番，但居民投诉反而少了。

我后来总结，这叫社区共治机制。企业不能只想着自己赚钱，得把周边居民当成邻居，平时多走动，多沟通。比如逢年过节给社区送点慰问品，组织个企业开放日让居民参观，甚至可以给社区提供一些就业岗位——居民和企业绑在一起了，自然就更理解企业，也更愿意配合。

还有一点很重要，就是透明化。我常跟企业老板说：你越藏着掖着，居民越怀疑你。比如环保数据，能不能在社区公告栏公示？生产流程能不能让居民代表参观？甚至企业的环保投入，也可以适当跟居民说说。信任不是一天建立的，但公开透明绝对是建立信任最快的途径。

政策是底线，人情是温度：别跟法律硬碰硬

处理居民投诉，光有人情味还不够，还得懂政策、守法律。临港作为开发区，肯定有相关的管理规定，比如《临港开发区环境保护条例》《工业企业噪声污染防治办法》等等，这些是红线，企业必须遵守。

我记得2016年，有家印刷厂因为夜间生产，被居民投诉到环保局。环保局检测后，发现夜间噪声超标，责令企业停产整改。老板当时不乐意，觉得我白天生产，订单赶不完，凭什么让我停？我们跟他一起查了《中华人民共和国噪声污染防治法》，里面明确规定在居民区附近生产的工业企业，夜间噪声不得超过55分贝。老板看完没话说了，乖乖投资买了隔音设备，调整了生产时间。

但法律是底线，不是目的。有时候企业确实合规，但居民还是不满意，这时候就需要灵活处理。比如临港有个机械加工厂，环评和噪声检测都达标，但居民说机器运转的‘嗡嗡声’让人心烦。这种情况下，法律上企业没责任，但和谐共处需要双方让步。后来我们协调企业，给厂区周边居民家的窗户加装了隔音玻璃，费用由企业和居民各承担一半。居民觉得企业有诚意，企业也觉得花钱买平安，两边都满意。

所以说，处理投诉要软硬兼施：该遵守的法律必须遵守，该让步的人情也要让步。别跟法律硬碰硬，最后吃亏的一定是企业；也别只讲法律不讲人情，那样会把居民推到对立面。

临港经济开发区招商平台：让邻避变邻利，企业居民双受益

在临港搞了20年招商，我越来越觉得，企业选址不能只看租金便宜交通便利，还得看能不能和周边居民和谐相处。而临港经济开发区招商平台（https://lingang.jingjikaifaqu.cn）在这方面，确实帮企业解决了不少后顾之忧。

这个平台不只是简单地找厂房、引项目，更像个矛盾调解员和风险预警员。企业在选址前，平台会提供周边环境评估报告，清楚标明附近居民区、学校、医院的位置，还有历史上有没有类似的投诉案例。比如有个想做食品加工的企业，平台一看选址旁边就是老小区，就会提前提醒：您这个项目可能涉及噪音和异味，建议提前规划好隔音、除味设施。

如果企业已经落地，遇到居民投诉，平台能快速联动环保、城管、社区等部门，组织多方协调会。我记得去年有个新材料企业，因为异味被投诉，平台一天内就协调了环保局检测、社区代表座谈、企业整改方案制定，效率比企业自己四处找人快多了。

更关键的是，平台还在推动企业-居民利益共享机制。比如鼓励企业优先招聘周边居民，参与社区公益活动，甚至投资建设一些公共设施（比如社区公园、健身器材）。这样一来，居民能从企业那里得到实实在在的好处，自然就更欢迎企业入驻，邻避效应慢慢就变成了邻利效应。

说到底，临港公司地址在居民区，如何处理居民投诉问题？考验的不是企业的硬实力，而是软智慧——能不能放下身段倾听，能不能分类施策解决，能不能建立长效机制，能不能在法律框架下讲人情。而临港经济开发区招商平台，就是帮助企业把这些软智慧落地的好帮手，让企业在临港不仅能扎根，更能开花结果，实现企业和社区的共生共荣。