凌晨两点半，我盯着电脑屏幕上那个灰色的在线咨询按钮，手指悬在键盘上迟迟没有敲下。屏幕另一端，是临港开发区某科技公司的经办人小王发来的消息：李经理，我们董事明天要飞新加坡谈融资，限制出境认证今天能办下来吗？系统说材料‘不合规’，但指南里没写清楚要哪版董事会决议…… <

这是我作为临港招商服务专员，这个月第三次遇到类似问题。临港作为国家级开发区，近年来一直主打全流程网办秒批秒办，但每次企业遇到这种卡脖子的细节，线上系统的智能就突然失灵，最后还得靠我们招商人员线下救火。这次的问题核心是：董事限制出境旅游认证的网上提交，到底支不支持真正有效的在线咨询？

一、我曾以为，线上提交就是效率革命

刚来临港工作时，我对数字化招商充满憧憬。2021年临港推出一网通办平台时，领导在会上说：以后企业注册从核名到刻章，全程不用跑，连董事高管备案都能在线搞定！我当时觉得，这简直是招商服务的革命——企业不用再为了一个证明在开发区和各部门间折返跑，我们招商人员也能从繁琐的材料预审中解放出来，专注产业对接。

第一次用系统帮企业办注册时，我确实被惊艳到了。输入企业名称、经营范围，系统自动校验行业表述；上传股东身份证，AI识别信息准确率比人工还高；就连董事、监事、经理的备案，也能在线填写履历、上传任职文件，提交后秒送市场监管部门。我以为，这就是数字化该有的样子——把线下流程搬到线上，用技术消除信息差。

直到去年秋天，帮一家拟上市企业办董事限制出境认证时，我才第一次尝到线上提交的苦头。这家企业的董事即将参与境外路演，需要办理《出具不予办理出入境通行证告知书》（俗称限制出境认证）。按照流程，企业要在一网通办平台提交董事会决议、身份证明、情况说明等材料，由公安出入境部门审核。

小王（就是今晚给我发消息的经办人）第一次提交时，系统提示决议格式不合规。她赶紧点开在线咨询，弹出一个对话框，第一句话是您好，请问有什么可以帮您？她输入决议格式不合规，机器人回复：请查阅办事指南第5页第3条。小王翻遍指南，只找到需提供董事会决议，没提格式要求。她又问：具体是什么格式？手写还是打印？需要全体董事签字吗？机器人重复：请查阅办事指南第5页第3条。循环三遍后，对话框突然变成人工客服繁忙，请稍后再试，再点就彻底没反应了。

那天下午，小王从张江赶到临港开发区政务大厅，我们招商部的同事陪她跑公安出入境窗口，窗口民警翻了翻材料，说：决议得用公司公章，每页都要董事长手签，你们这个只有打印签名，不行。小王当场懵了：我们上市公司的决议都是电子签章系统生成的，手签反而无效啊？民警摊手：规定就是这样，你们问系统去？

我们联系了公安出入境的内部对接人，才搞清楚：系统里的格式不合规，其实是要求决议必须同时包含电子签章和董事长手写签字两种形式——但这个细节，办事指南里没写，在线咨询的机器人答不出，人工客服永远占线。那天，小王来回折腾了6个小时，认证办下来时，她坐在政务大厅的椅子上直叹气：我以为‘线上提交’能省时间，结果比线下还累。

二、我开始怀疑：数字化是不是成了新的形式主义？

小王的经历不是个例。后来我慢慢发现，临港的一网通办平台，在很多需要人工判断的环节，都存在线上提交易、线下沟通难的问题。比如外资企业注册中的股东背景审查，系统只提示材料不完整，但具体缺什么、怎么补，要么需要招商人员翻译，要么企业只能跑现场问；再比如高新技术企业认定中的研发费用归集，系统能自动计算比例，但归集口径是否合规，企业在线咨询时，得到的永远是以政策文件为准的模板回复。

我曾一度认为，这些问题只是技术不成熟的阵痛——毕竟数字化是个渐进过程，平台迭代需要时间。但当我看到《数字化转型的陷阱》一书里的一句话时，突然愣住了：很多政府部门把‘线上化’等同于‘数字化’，却忘了数字化的核心是‘以用户为中心’，而不是‘以流程为中心’。

是啊，我们的一网通办平台，本质上还是把线下部门的审批流程原封不动地搬到了线上：市场监管部门负责注册，公安部门负责出入境，税务部门负责税种认定……每个部门在系统里设置自己的关卡，却没人考虑企业用户的需求——他们不是流程节点，他们只是想尽快把证办下来。

更讽刺的是，为了追求网办率指标，有些部门甚至刻意隐藏线下咨询渠道。比如限制出境认证的在线咨询入口，藏在办事指南的第7页，字体比正文小两号；而政务大厅的窗口电话，永远占线——因为大家都用线上咨询了，何必设那么多人工？这种为了数字化而数字化的做法，让企业陷入了线上提交无解、线下咨询无门的困境。

我逐渐意识到，我们可能陷入了一个误区：把减少纸质材料当成优化服务，把系统自动通过当成高效审批，却忽略了服务中最关键的东西——人的需求。企业遇到问题时，需要的不是冷冰冰的机器人回复，而是能听懂他们潜台词的人：比如小王说老板明天要出差，潜台词是我需要加急办理；比如企业问决议格式不对，潜台词是我需要具体的操作指引。这些潜台词，AI能读懂吗？恐怕很难。

三、经过反复思考，我认为在线咨询不是附加项，而是必需项

今年春天，我参加了一场政务服务数字化研讨会，听到苏州工业园区的案例，深受触动。他们没有盲目追求全流程网办，而是推出了企业服务专员+在线客服的双轨制：企业遇到复杂问题，可以联系专属的服务专员（由招商或政务人员担任），专员会协调各部门解决；平台上的在线咨询承诺10秒接通人工，客服人员经过专业培训，能直接回答80%的细节问题。

有位同行说：我们不怕企业提问题，就怕企业不敢提。问题提出来了，我们才有改进的机会。这句话让我想起小王——如果她当时能快速接通人工咨询，说出电子签章是否有效手签是否必须这些具体问题，或许就能少跑6趟路。

经过反复思考，我得出了一个结论：董事限制出境认证的网上提交，必须支持真正有效的在线咨询。这里的有效，不是指机器人自动回复模板，而是指能听懂需求、能协调资源、能推动解决的人工服务。

为什么在线咨询如此重要？因为限制出境认证这类业务，天然带有紧急性和复杂性。紧急性在于，企业往往因为高管出差、融资谈判等突发需求才办理，时间窗口短；复杂性在于，涉及公安、市场监管、商务等多个部门的交叉规定，非专业人士很难准确把握。如果在线咨询缺失，企业只能猜政策试错，试错的成本是时间，更是企业的发展机遇。

更重要的是，在线咨询是连接政策文本和企业实践的桥梁。政策制定者往往从理想状态出发制定规则，比如决议需经全体董事签字，但现实中，上市公司用电子签章、外资企业用境外公证文件……这些实践中的变通，只有通过人工咨询，才能传递给政策执行部门，推动规则的优化。

四、未解的困惑：当技术无法替代人，我们该如何选择？

我也知道，支持真正有效的在线咨询，并不容易。首先是成本问题：人工客服需要培训、需要懂政策、需要对接多个部门，这比买一套AI系统贵得多；其次是责任问题：如果客服给了错误建议，导致企业材料被拒，责任谁来担？最后是效率问题：如果所有企业都找人工咨询，系统会不会反而更拥堵？

这些问题，我至今没有找到完美的答案。比如，能不能用AI预审+人工兜底的模式？AI先自动识别材料中的明显问题，企业确认后转人工客服，客服重点解决个性化疑问；再比如，能不能让招商人员兼任在线咨询顾问？我们本就对接企业，最了解他们的需求，协调起来也更高效。

但更深层的困惑是：在数字化浪潮下，我们究竟该相信技术，还是相信人？技术能提高效率，但缺乏温度；人能理解需求，但效率有限。或许，真正的数字化服务，不是用技术取代人，而是用技术放大人的价值——让AI处理重复性问题，让人专注解决复杂需求；让系统完成标准化流程，让人提供有温度的沟通。

就像今晚，我最终还是给小王回了消息：我帮你联系了公安出入境的窗口，他们同意先接收电子签章决议，明天一早你把董事长手签的扫描件发过来，我帮你送过去。消息发出去后，我看着屏幕上那个灰色的在线咨询按钮，突然想：如果这个按钮背后，永远有一个能听懂企业需求、能帮企业解决问题的人，那该多好？

凌晨四点，窗外下起了小雨。我想起刚来临港时，领导对我说：招商工作，本质是‘服务’。企业选择临港，不是因为我们的政策有多优惠，而是因为我们能让他们‘办事省心’。或许，这句话就是答案——无论技术如何发展，省心才是企业最需要的。而省心的背后，永远离不开人的倾听、思考和行动。

至于董事限制出境认证的在线咨询，什么时候能真正在线起来？我不知道。但我相信，只要我们还在追问企业需要什么，答案总会有的。